العقد الذي انتهى ولم يخبر أحداً

في شركة حراسةٍ راجعنا معها بياناتها، وُجد موقعٌ يُحرس منذ أربعة عشر شهراً بعقدٍ مدّته اثنا عشر. الحرّاس يذهبون، والرواتب تُدفع، والفوترة توقّفت في الشهر الثالث عشر لأن العقد انتهى ولم يجدّد. لم يشتكِ العميل — ولماذا يشتكي؟ — ولم ينتبه أحدٌ في الشركة لأن لا شيء يُنبّه.

هذه هي المخاطرة الخاصّة بالعقود الدورية: نهاية العقد حدثٌ صامت. البداية لها توقيعٌ واحتفال، والفوترة لها فواتير، والتحصيل له متابعة. أمّا النهاية فلا يقع فيها شيء — يمرّ تاريخٌ في التقويم لا غير.

الإشعار: الرقم الذي يجب أن يكون قابلاً للضبط

العلاج الأول بسيط: إشعارٌ قبل النهاية بمدّةٍ تحدّدها الشركة. والمهمّ في هذه الجملة كلمة «تحدّدها»؛ فالمدّة الصحيحة تختلف باختلاف ما يلي التجديد:

عقدٌ يجدَّد بمكالمةٍ ورسالة يكفيه أسبوعان. وعقدٌ يحتاج عرض سعرٍ جديدٍ وموافقة مشترياتٍ لدى العميل يحتاج شهرين. وعقدٌ حكوميٌّ يمرّ بلجنةٍ قد يحتاج تسعين يوماً. والنظام الذي يفرض «٣٠ يوماً» على الجميع يُنذر متأخّراً لبعضهم ومبكّراً لآخرين حتى يُهمَل إنذاره.

ويجب أن يصل الإشعار إلى ثلاثة: المندوب صاحب العلاقة، والإدارة التي تقرّر السعر، والعميل نفسه حين يكون التجديد تلقائياً — وهذا الأخير ليس مجاملةً بل حمايةٌ قانونية، فالتجديد التلقائي الذي يفاجئ العميل يُنازَع، والمنازعة أغلى من الإشعار.

التجديد التلقائي: نعمةٌ ومسؤولية

التجديد التلقائي يحلّ مشكلة النسيان، ويخلق مشكلةً أخرى إن أُسيء ضبطه. ثلاث قواعدٍ تجعله آمناً:

١) لا يُجدَّد عقدٌ عليه خلاف. عميلٌ متأخّرٌ في السداد ستّة أشهر لا يُجدَّد عقده تلقائياً ليصير متأخّراً ثمانية عشر. يجب أن يتوقّف التجديد التلقائي عند تجاوز حدٍّ للمديونية، ويُحوَّل إلى قرارٍ بشري.

٢) التجديد يُكتب لا يُفترض. يجب أن يُسجَّل حدثٌ باسمه: جُدّد في هذا التاريخ، إلى هذا التاريخ، بهذه النسبة، تلقائياً أو بيد فلان. فحين يسأل العميل بعد سنةٍ «من جدّد؟» يكون الجواب في النظام لا في التخمين.

٣) التجديد قابلٌ للإيقاف قبل وقوعه. بين الإشعار والتجديد نافذةٌ يجب أن تسمح بالإلغاء أو التعديل. التجديد الذي يقع في اللحظة نفسها التي يصل فيها الإشعار ليس تجديداً بإخطار، بل أمرٌ واقع.

التصعيد: الفرق الذي يضيع بالصمت

أكثر عقود الخدمة تنصّ على زيادةٍ سنوية — خمسة بالمئة، سبعة، أو ربطاً بمؤشّر. وأكثر الشركات لا تُطبّقها. لا لأنها تنازلت، بل لأن التجديد جرى نسخاً للعقد القديم بسعره القديم، ولم ينتبه أحد.

والحساب مباشر: مئة عقدٍ متوسّطها ألفان شهرياً، أي ٢٫٤ مليون سنوياً. خمسة بالمئة تعني ١٢٠ ألفاً في السنة. والسنة التالية تُبنى على الأساس المنخفض نفسه، فيصير الفارق تراكمياً لا مرّةً واحدة. هذا مبلغٌ لا يُكتسب بمفاوضة، بل يُفقد بسهو.

ولذلك يجب أن تكون نسبة التصعيد حقلاً في العقد، تُطبَّق على أسعار البنود عند التجديد ويُسجَّل حدثها. ثمّ — وهذا مكمّلٌ لا زينة — يجب أن يُخطَر العميل بالسعر الجديد قبل أول فاتورةٍ به، لا أن يكتشفه في الفاتورة. وهذا ما يبنيه موديول العقود الدورية في كمتوفا ERP: نسبةٌ في العقد، وإشعارٌ قبل النهاية، وتجديدٌ يكتب أثره.

الفقد (Churn): الرقم الذي يقيس صحّة الشركة

حين تصير النهايات مرئية، يظهر رقمٌ كان مخفيّاً: كم عقداً فُقد هذا الشهر، ومن أي نوعٍ من العملاء، وبعد كم شهراً من التعاقد. وهذا الرقم أهمّ من عدد العقود الجديدة عند تقييم شركة اشتراكات، لأن نموّاً بعشرة عقودٍ شهرياً مع فقد ثمانيةٍ ليس نموّاً.

والأهمّ منه سبب الفقد. حين يُطلب سببٌ عند الإلغاء — انتقل إلى منافس، أغلق نشاطه، سعرٌ مرتفع، خدمةٌ غير مرضية — تصير قائمة الإلغاءات بعد سنةٍ خريطةَ ما يجب إصلاحه. وبدونه تبقى الشركة تعرف أنها تفقد ولا تعرف لماذا.

الإيقاف ليس إلغاءً

خلطٌ شائعٌ يُكلّف عملاء: عميلٌ طلب تعليق الخدمة شهرين لظرفٍ طارئ، فأُلغي عقده. ثم عاد بعد شهرين فوُجد أن العقد مُغلق، وأن إعادته تعني عقداً جديداً بسعرٍ جديد وإجراءاتٍ من الصفر. كثيرون لا يعودون.

الفرق يجب أن يكون في النظام لا في الذهن: الإيقاف يجمّد التوليد ويُبقي العقد حيّاً بتاريخه وسعره، والاستئناف يعيده. والإلغاء يُغلقه. والعقود الموقوفة يجب أن تظهر في قائمةٍ يراجعها أحدٌ شهرياً، وإلا صار الإيقاف إلغاءً بطيئاً: عقودٌ مجمّدةٌ منذ ثمانية أشهر لا يسأل عنها أحد.

ثلاثة تقارير تكفي

ما ينتهي خلال ٣٠ و٦٠ و٩٠ يوماً. قائمة عمل المندوب، لا تقرير أرشيف.

ما جُدّد وبأي نسبة. يكشف العقود التي جُدّدت بلا تصعيدٍ رغم نصّها عليه.

ما أُوقف ولم يُستأنف منذ ٦٠ يوماً. إمّا أن يُستأنف أو يُغلق؛ وأسوأ الحالات أن يبقى معلّقاً بلا قرار.

اطّلع على موديول العقود الدورية والاشتراكات، وعلى بقية ميزات كمتوفا ERP، أو راجع صفحة الأسعار.